El proceso de identificación.- (y 2)

El proceso de identificación.- (y 2)

Todos tenemos algún “producto” (un aroma, una melodía, una escena de una película, una frase de una novela...) asociado a hechos importantes de nuestra vida (un amor, una mejor manera de vivir, nuestra infancia…) Este proceso ocurre en breves instantes aunque, a veces, puede tomar algún tiempo y cuando “ese objeto” es capaz de evocarnos un afecto placentero inconscientemente deseamos adquirirlo; por eso, cuando un cliente demanda un producto o un servicio es porque se ha establecido, además, algún tipo de identificación entre su demanda y nuestra oferta, lo cual nos asegura que ya tenemos, al menos, el 50% de probabilidades de éxito, dependiendo el otro 50% de la relación intersubjetiva que se establezca entre profesional y cliente.

Esta intersubjetividad rige la transacción, ya que es ese toque afectivo y de tolerancia lo que todo cliente busca cuando entra en un local y es lo que le hace volver.

Cuando el proceso de venta no está cordialmente humanizado a través de la identificación, se convierte en un acto frío y distante que levanta una barrera psíquica entre cliente y vendedor.

Muchas ventas se producen porque se genera una rápida afinidad, entre el vendedor y el cliente, el cual, busca afianzar su confianza intentado encontrar algún tipo de familiaridad en el profesional. Cuando esto no ocurre, directamente se dirige a otro vendedor o cambia de establecimiento. ¡Cuantas veces no hemos vuelto a pisar un restaurante, una peluquería, una librería simplemente por que no nos agradó el trato que nos dieron!

A esta circunstancia se le puede añadir otra dificultad cuando el deseo es no trabajar.

El deseo por el trabajo es la manifestación de una necesidad personal que nos impone nuestro principio de realidad. Pero desear únicamente la satisfacción de las necesidades, deja de ser un deseo para ser una sutileza de la necesidad, que, una vez satisfecha, paraliza al sujeto en cualquier actividad -laboral, sexual, afectiva-, haciéndole víctima del principio del placer. Sólo podemos hablar de deseo cuando el sujeto trabaja para ser una función (o sea, quien realiza la tarea concreta) al servicio de su posición (ese concreto lugar de trabajo).

Por tanto, la función es la tarea concreta que realiza, y el lugar es la posición como trabajador.

Si el deseo está puesto en desear ser la función, los límites de la productividad se amplían enormemente, así como la capacidad de generar una producción, directamente proporcional a la capacidad productiva deseante.

Cuando esto ocurre, los mecanismos inconscientes del principio del placer quedan transformados, al trabajar para el más allá de dicho principio. Ahora, el trabajador tendrá otro principio de realidad distinto y si no pone límites ni a su productividad ni a su ganancia, generará plusvalía.

Un trabajador que trabaja única y exclusivamente para un principio de realidad básico, por regla general, no va a tener interés en desarrollar todo su potencial dentro de la empresa. Estas actitudes contrarias a su crecimiento y al de la empresa, con toda seguridad, ponen de manifiesto que tampoco va a desear mantener una actitud afectiva y cordial con los clientes, sujetos psíquicos como ellos, muy sensibles a las actitudes afectivas y emocionales que se les muestra. ¿Cuantas veces no hemos vuelto a pisar un restaurante, una peluquería, una librería, simplemente por que no nos agradó el trato que nos dieron?, y siendo así, ¿qué nos hace suponer que un trabajador desea el crecimiento de la empresa si no desea el suyo propio? Cuando el trabajador desea el crecimiento empresarial, desea a la vez su propio crecimiento; es este un proceso que cuando acontece, lo hace de modo simultáneo.

Los trabajadores perezosos trabajan regidos por la ley del mínimo esfuerzo, es decir, trabajan para el principio del placer y el principio de realidad de sus necesidades más elementales y no ponen su deseo en sostener a la clientela para que mantenga su fidelidad. Les da igual que el cliente se vaya o se quede. Su indiferencia es captada inmediatamente y su falta de atención les hace cometer equivocaciones, lapsus, o conductas despreciativas que culminan en que el cliente se vaya debido al mal trato recibido. Y es que la desidia y la falta de deseo de un trabajador por su trabajo o por el buen funcionamiento de la empresa, acaba matando la relación con el cliente.

A menudo, los empresarios desconocen las causas que hacen que su negocio no prospere, porque no tienen en cuenta que el fracaso de las relaciones afectivas entre los clientes y los trabajadores, puede ser debido a problemas afectivos personales de estos últimos. Ya lo dijimos: Cuando uno se desprecia a sí mismo o a la vida, con toda seguridad, extrapolará dicho sentimiento al entorno que le rodea: familia, amigos, empresa Jefe y compañeros de trabajo.

El proceso de identificación. (1)

El proceso de identificación.- (1 de 2)

Las relaciones personales son relaciones intersubjetivas, es decir: se dan entre sujetos y son de carácter absolutamente subjetivo.

Podríamos definir las relaciones inter-subjetivas (tanto de empatía como de rechazo) como el establecimiento y desarrollo de una corriente afectiva entre sujetos (el profesional y el cliente) producida por un proceso de Identificación. Esta se produce con el producto, con otras personas y con las atribuciones y expectativas con respecto al producto, donde intervienen diversos factores entre ellos la personalidad, (formada por la suma de diversos factores como son los modelos ideológicos que provienen de la familia, la educación y el Estado). Estos modelos ideológicos funcionan en el sujeto de manera inconsciente y son el sustrato de su manera de ser y la causa de los diferentes estados anímicos que presenta frente a los demás, (o más exactamente: frente a modelos ideológicos de otras personas). Las relaciones de empatía (agrado, proximidad) o de rechazo (antipatía) están, por tanto, múltiplemente determinadas por los modelos ideológicos de cada uno.

Identificarse o “sentirse identificado” es algo así como encontrarnos con un rasgo nuestro en otro sujeto “como nosotros”. Podemos identificarnos realmente a lo que sea: con cualquiera (porque podríamos estar en su situación, porque tiene gustos afines a los nuestros, etc.), con cualquier idea o pensamiento (con un ideal de libertad, justicia, pureza, religiosidad, etc.) o con cualquier manera de amar, desear, ambicionar, odiar, etc.

El sujeto humano es la suma de sus identificaciones.

El proceso de la identificación se produce igual que cuando vemos el reflejo de la imagen en el espejo; cada vez que ocurre, tendemos de un modo inconsciente a sentir simpatía o a rechazar “al otro” por esa imagen que percibimos.

Si no hubiera proceso de identificación (a una persona, a una situación, a un lugar, a un objeto) no habría relación intersubjetiva, ni se produciría el deseo por “el objeto”. Esta es pues, la base inconsciente del comercio, y de cualquier proceso de venta de artículos, sean de la índole que sean. Y por eso mismo el éxito (o el fracaso) en la venta depende de los afectos inconscientes de atracción o repulsión que sea capaz de generar el objeto en el comprador.

Cuando un objeto es capaz de evocarnos un afecto placentero inconscientemente deseamos adquirirlo porque hemos encontrado un rasgo personal en el objeto, es decir, se ha producido una identificación. Y lo mismo: si el objeto nos evoca un afecto doloroso, podemos rechazarlo.

18.- El momento de concluir

18.- El momento de concluir


La dificultad inconsciente con que podemos encontrarnos, a la hora del cierre de la relación tiene que ver, como hemos visto, con dos cuestiones: la intolerancia a la ganancia (las ganancias económicas que producirían: mayor afluencia de trabajo y estabilidad del trabajo) y la intolerancia a un final

A este respecto debemos saber que hay un tipo de trabajadores que da la sensación de que no pueden terminar las cosas. Vemos en su perfil psicológico que su dificultad para concluir, les lleva a la actitud de dejar inconclusas las cosas: presentan mucha dificultad para cerrar una venta, acabar un determinado servicio o se quedan a las puertas de lograr un objetivo. Pudiendo alcanzar el cien por cien de resultados, logran sólo un porcentaje menor; en vez de conseguir cierto número de ventas, llegan hasta una cifra intermedia o muy cercana al objetivo final, salvo en raras excepciones. La causa es que todo acto que implique un final les hace sentir simbólicamente ─o sea, de manera inconsciente─ lo ineludible de todo final. Es decir, tiene cuestionamientos con su propia mortalidad y por eso no concluye “las cosas”, para que no haya en él representación simbólica de su propio final. Esta incapacidad puede llegar a ser sintomática y afectar tanto a su campo laboral como a cualquier otro aspecto de su vida cotidiana, teniendo dificultades para acabar una relación de pareja, para llegar al orgasmo, viajar, cambiar de casa, de trabajo, etc... Este tipo de trabajadores viven con angustia y ansiedad los finales. Se esfuerzan enormemente y trabajan con ahínco pero se quedan siempre cerca (casi llegan), producen dentro de sus límites pero no se les puede exigir que lleguen a ciertos otros en la productividad porque se angustian. Esta falta de tolerancia hará mostrar actitudes contrarias al buen hacer laboral, y así manifestar ansiedad por atender al siguiente cliente, cometer algún exceso en la conversación, descuidar las atenciones debidas, forzar premeditadamente una venta, etc. tiene como consecuencia un no-cierre o un mal cierre del servicio al cliente.

17.- La Función humana (8): No puedo o no quiero

17.- La Función humana (8): No puedo o no quiero


También nos engañamos cuando hacemos responsable a la realidad, de todos los males que nos aquejan y no nos implicamos como lo que somos: los actores principales de nuestras vidas, aceptando que si a uno le pasó algo, “ese algo”, algo tendrá que ver con nuestras vidas. Hacer responsables siempre a los demás y no hacernos responsables cada uno de nosotros de estar implicados en esos conflictos permanentes, que nos acosan, es propio de personas muy narcisistas que utilizan sus sentimientos para engañarse y vivir engañados, aunque no engañen a nadie, claro, a no ser que sean cómplices y por tanto responsables.

La valentía de la autocrítica termina venciendo a la cobardía del que a todos critica.

Cuando queremos llevar la razón en cualquier negociación, o conversación, es otra manera de engañarnos, y poner en peligro nuestro trabajo… Le colgamos el san Benito a otro (a veces, recomendados) y, aunque no nos lo creemos ni nosotros mismos, vamos así por la vida.

En estos casos lo que hay que hacer es: primero aceptar que algo inadecuado está pasando, segundo reconocer que está uno implicado en eso perjudicial que sucede y tercero (y sólo si se dan los dos primeros pasos), existe la posibilidad de cambiar la situación, pudiendo llegar a verdaderas transformaciones (en este caso se precisa de un psicoanalista).

Todo se construye. Y cuando sostenemos un engaño de nuestros sentimientos, (que no son otra cosa que maneras de pensar) es para no reconocer algún deseo inconsciente, contrario a lo que decimos que queremos.

Cuando decimos que queremos algo, pero que no podemos conseguirlo, en realidad lo que queremos es otra cosa que no reconocemos. Porque cuando uno tiene las condiciones necesarias para conseguir algo y no puede, es que en realidad no quiere.

La realidad que todos tenemos es la realidad que hemos sido capaces de producir, y tiene que ver con nuestros deseos inconscientes, (aunque nos vaya mal). Inconscientemente algo se satisface en el sujeto ¡siempre!, aunque sea una derrota, un despido, un fracaso o un triunfo.

16.- La Función humana (7): La primera impresión es la impresión primera

16.- La Función humana (7): La primera impresión es la impresión primera


Otro ejemplo. Un día conocemos a una persona y ya desde ese primer momento, y “sin mediar palabra”, nos cae mal; unas semanas después nos hacemos amigos y terminamos confesando que el primer día nos cayó mal. Debemos saber y tener muy presente que cuando rechazamos a alguien, en realidad, es algo de nosotros mismos lo que rechazamos, es algo nuestro con lo que no estamos de acuerdo; y que en realidad, lo que estamos haciendo, aun sin saberlo, es “desplazar”, poner en otro lugar, en el lugar del otro, (por medio del Mecanismo Inconsciente de Identificación) nuestros defectos, nuestros malos pensamientos, nuestros malos deseos, pero también características de lo que somos, de lo que fuimos o de lo que nos gustaría ser, o de nuestros ideales.

Es decir, que la frase de la que hemos partido como hipótesis: los sentimientos y los sentidos nos engañan habría que transformarla en: “nos interesa dejarnos engañar por los sentidos”. La causa es que en cada acto humano se realiza un deseo inconsciente: Vemos lo que no hay, esperamos que se cumpla lo que nunca pactamos, pretendemos que nos quieran sin hacer nada a cambio. Incluso a veces, vamos, por la vida como si lo nuestro fuera algo excepcional, como si por haber tenido una mala infancia, por ejemplo, uno fuera “la excepción” con derechos de excepción para, por ejemplo, maltratar a los que cree inferiores o a los que cree que se lo merecen, o sea, a media humanidad.

En realidad, los sujetos nos engañamos a nosotros mismos para llevar siempre la razón, para imponer nuestra verdad…, aunque con ello nos fastidiemos la vida. Cuando no queremos reconocer algo que nos pasa, “ese algo” que no queremos reconocer, maneja nuestra vida. Siempre, cuando escuchamos y miramos, lo hacemos desde modelos ideológicos aprendidos. Para todos y cada uno de nosotros existe lo que llamamos nuestra verdad, y la manera de ver la vida, está determinada por cómo piensa y cómo siente cada uno.

El problema puede surgir cuando creemos que esa verdad, esa manera de pensar es la única manera de pensar. Cuando decimos: “es que yo tengo mi manera de ser y de pensar”, entonces los sentidos no nos engañan, sino que los utilizamos para ser engañados por nosotros mismos, ya que hay diferentes maneras de ser o de pensar. A veces, juzgamos a los demás por la apariencia y presuponemos y prejuzgamos, es decir, hacemos juicios de atribución, le atribuimos al otro lo que previamente pensamos, en lugar de escucharle, de ejercer la tolerancia y aceptar las diferencias de las cuales se pueden disfrutar y con lo que además se puede hacer negocios.

(Continúa…)

15.- La Función humana (6): Enjuiciamos sin querer

15.- La Función humana (6): Enjuiciamos sin querer


Un buen profesional debe tener precaución a la hora de emitir un juicio de atribución. No puede ser ingenuo; debe saber esperar para comprender, cual es la situación que plantea el cliente. La mirada y la escucha adecuada harán que comprenda al cliente ‘desde su propia ideología’. Es necesario, pues, invertir tanto en la formación técnica como en formación psíquica, pues un conocimiento más amplio de los procesos inconscientes que determinan las relaciones humanas proporcionará “instrumentos adecuados” para el correcto desempeño de nuestra función.

Pero y si los sentidos nos engañan… ¿de que nos fiamos? ¿Qué pasa dentro de nosotros? ¿Es que acaso no queremos que nos vaya bien?

Se puede desear lo mejor para uno mismo y para los demás. Pero no siempre. A veces, no deseamos lo mejor, rechazamos ayudas, mostramos desprecio en nuestros actos. Puede ocurrir que en el desempeño de nuestra función empresarial colaboremos con empresarios o trabajadores que sienten envidia y maltratan, o empleados que muestran inconscientemente un complejo de inferioridad y sentimientos de culpa, o situaciones de gran intolerancia, que van en contra de los intereses de la empresa ¿qué hacer entonces?

Podemos pensarlo partiendo de la siguiente hipótesis: “Los sentimientos nos engañan”. ¿Qué quiere decir esto? Pues que efectivamente, los sentimientos nos engañan. Que la conciencia percibe sólo lo que nos interesa, tanto de lo exterior (nuestro) como de lo interior (nuestro) y todo aquello que le interesa, como no lo puede acumular porque su función es la de seleccionar, hacer de filtro de las sensaciones de las emociones de los sentimientos, de los estímulos de la realidad, lo pasa como recuerdo al inconsciente y lo almacena en la memoria. Allí, en la memoria, está todo lo aprendido, y los sentimientos también se aprenden: todos tenemos una manera de amar, de odiar, aprendida, sobre todo en el entorno familiar.

Los sentimientos nos engañan: y a veces amamos lo que nos hace mal, odiamos a alguien que nos ayudó, creemos que el sol gira alrededor de la tierra, y que uno es el centro del universo, de su familia o lo más importante de su empresa, cuando en realidad, eso es lo que uno ve, desde donde está, porque la tierra, desde Copérnico, gira alrededor del sol, la naturaleza nos demuestra constantemente, en muchos casos con mucho dolor, que nada ni nadie es irremplazable, y que nuestra manera de amar, trabajar y negociar, ya está escrita en algún libro aunque no lo hayamos leído. Solemos creer que no existe, lo que para nosotros no existe.

(Continúa…)

14.- La Función humana (5): Las corrientes afectivas de la mirada

14.- La Función humana (5): Las corrientes afectivas de la mirada


Hemos dicho que el tiempo de comprender es el tiempo donde se producen los estados afectivos en ambas direcciones. Es decir, en toda conversación entre dos o más personas ─se hable o se guarde silencio─ siempre se genera una corriente inconsciente de afectos (amor, deseo, odio, rechazo, simpatía) que está determinada por la Transferencia (un poco más adelante nos ocuparemos de desarrollarla más detenidamente). Esta Transferencia podemos definirla como el enlace afectivo más temprano hacia una persona. Debido a este enlace y a las maneras de anudarse, los anudamientos que se producen entre profesionales y clientes pueden ir desde el amor más declarado o más reprimido hasta el rechazo más manifiesto.

Hay clientes que buscan siempre al mismo trabajador por su simpática manera de ser y también al contrario, los que no soportan que determinado profesional les trate bajo ningún concepto; o ese tipo de cliente quisquilloso que gusta de molestar con sus modales a un único trabajador, insistiendo en ser siempre atendido por él. Protesta por todo ─aunque el trabajo esté bien hecho─ se va aparentemente a disgusto pero siempre vuelve buscando ¡al mismo profesional!

Vamos a ir concluyendo este apartado del tiempo de comprender con la advertencia de que no podemos fiarnos de nuestros sentidos. Mirar no es ver, ni oír es escuchar y es importante establecer la diferencia entre ambas acciones porque ver y oír son del orden de la conciencia, la cual rige la función de los sentidos, órganos perceptuales de la realidad, y los sentidos son engañosos, Con los sentidos, a pesar de su importancia, sólo podemos apropiarnos de una parte de la realidad (luego hay que elaborar lo que hemos percibido y aún después, elegir la manera de actuar en la realidad). Generalmente, oímos lo que queremos oír y vemos lo que queremos ver; o por el contrario, vemos lo que no está y oímos lo que no se dijo.

La mirada y la escucha son del orden de lo inconsciente, o sea, más allá de los sentidos. Por tanto, no debemos creer que entendemos a la primera lo que vemos o escuchamos porque cada persona (cada humano) pasa cualquier frase o imagen que provenga del exterior, por el tamiz de su ideología, ya que, en definitiva, es el modo que se tiene de razonar, de amar, de desear y de imaginar. Este es el motivo por el cual solemos hacer juicios precipitados de comprensión.

Digamos que escuchar y mirar, son del orden de la inteligencia, del saber esperar.

El arte del bien decir tiene que ver con el arte del bien escuchar, (lo mismo es aplicable al arte del ‘bien mirar’.

13.- La Función humana (4). La opinión del profesional

13.- La Función humana (4). La opinión del profesional


La opinión siempre es algo subjetivo, se emite desde nuestra manera de pensar; por eso es casi imposible que dos personas coincidan ideológicamente sobre un mismo tema. Si decidimos mezclarnos en la vida del cliente, debemos saber que nos arriesgamos a que nos haga responsables de lo bueno y de lo malo que le suceda, si decide poner en práctica nuestros consejos, llevado por la buena fe que nos supone. Las cosas funcionan a la perfección entre nosotros, hasta que las cosas dejan de salir bien, surgen los problemas y todo se complica. Por eso, mantenerse en una actitud totalmente aséptica con respecto a las dificultades cotidianas del cliente, evitará que si algo sale mal, acabemos perdiéndolo.

Se da con suma frecuencia el caso en que ciertos profesionales se implicaron tanto en la vida privada de alguno de sus clientes, que los problemas acabaron salpicando su propia vida.

Podría pensarse: ¿Y si un cliente te pide opinión por qué no vas a aconsejarle?

La mejor fórmula sería contestar con una pregunta que haga referencia a la suya y si es inevitable una respuesta directa, un: No sé antes que aventurarnos a opinar libremente. Es difícil no caer en la ingenuidad de creer todo lo que nos cuentan. A veces, el cliente narra historias tormentosas con su pareja, con su familia e incluso del ambiente laboral, que nos dejan tan perplejos que nos vemos compulsados a dar nuestra opinión, como si el problema fuera nuestro… pero la experiencia nos enseña que lo que hoy se vive como problema, por ejemplo: una discusión amorosa en la que se baraja la posibilidad de un divorcio, mañana probablemente habrá acabado en reconciliación; con lo que una opinión puntual puede hacernos correr el riesgo de quedar cuestionados si, de repente, el cliente cambia radicalmente la actitud que venía mostrando. Si alguien pide una opinión, hay que pensar que tiene dudas acerca de su vida, sus amores, su familia, o su trabajo. Nuestra función no consiste en calmar sus inseguridades ni reforzar su confianza en sí mismo. Estamos para atender su pedido, aunque ello también implique escuchar, pero sin intervenir directamente en su vida. La tendencia a involucrarse en los problemas ajenos procede de ese proceso que nos lleva a identificarnos con quién lo padece y aconsejamos pensando qué haríamos nosotros si nos sucediera lo mismo. Ese afán de resolver las dificultades ajenas (el furor sanandis), es una actitud que provoca más perjuicios que beneficios. Además, sólo es aceptado el consejo que uno cree a su favor y no la opinión, a menudo beneficiosa, que se siente en contra. Frente a un tema delicado de la vida, lo mejor es remitirle a un psicoanalista.

El tiempo de comprender sitúa la escena y sus actores.

12.- La Función humana (3) y 2, Modalidades de cliente,

12.- La Función humana (3)


Segunda modalidad: “los clientes que no paran de hablar”, son aquellos clientes que hablan ellos solos, que cuando llegan, desde la puerta ya entran hablando, ininterrumpidamente, saltando de un tema a otro y sin permitir, en ningún momento, que nadie participe de la conversación. Hablan de la familia, de la prensa del corazón, de las vecinas, del trabajo, sin pararse a pensar lo que dicen.

¿Qué significa esto?

Esto significa que: tienen tanta necesidad de hablar que les basta con ser escuchados. El acto de hablar produce en ellos un efecto de descarga psíquica. Sin embargo, no debemos engañarnos, aunque parezcan mostrar una confianza excesiva en nosotros, el cliente no sólo dice todo aquello que le preocupa; también se explaya acerca de temas intranscendentes, lo cual nos lleva a pensar que tienen suficiente con encontrar a alguien que permanezca en silencio para que ellos puedan a hablar sin tregua.

Por regla general, cuando una persona no pone límites a su decir, pensamos que padece ansiedad, posiblemente asociada a alguna cuestión personal, la cual se manifiesta en esa excesiva verborrea que va cediendo paulatinamente, al tiempo que le proporciona un cierto bienestar a su estado de ánimo.

Por tanto, el profesional debe limitarse a realizar su función y no intervenir. En todo caso y si no hay más remedio, asentirá con la cabeza ante alguna frase pero sin prestar mucha atención a lo que se dice.

Cuando un cliente con suficiente grado de confianza, nos relata ciertos aspectos íntimos de su vida, casi siempre, es porque busca una segunda opinión. El profesional no debe adoptar nunca el papel de psicólogo; dicha actitud puede convertirse en un arma de doble filo. Al fin y al cabo, lo que el cliente solicita de nosotros, es una opinión personal basada en la amistad que se ha generado entre ambos.

Esta embarazosa situación ocurre cuando se ha generado una fuerte transferencia afectiva y el cliente, llevado por un sentimiento afectivo, nos compromete a hacer nuestros sus problemas. La pregunta que debemos hacernos es: ¿es correcto opinar? ¿Y si lo es hasta donde debemos hacerlo? ¿Dónde está el límite?

11.- La Función humana (2) Modalidades de cliente

11.- La Función humana (2)


Los clientes muchas veces, van de compras como quien va a una cura de desintoxicación, es decir, la mayoría de las veces, el cliente va a la tienda (o de tiendas) o al salón de belleza simplemente a “desconectarse de su realidad”. Durante este tiempo, desconecta de la familia, del marido, de la novia, del trabajo, de los hijos, etc., es un tiempo que el cliente se dedica exclusivamente para él, por lo tanto, lo que menos quiere y le apetece, es que se le moleste, o sea, que los profesionales se metan con él: con su manera de ser, de hablar o de opinar, y esto, desgraciadamente ocurre con mucha frecuencia, porque, como humanos que somos, frente al cliente, acabamos mostrando nuestra manera de ser, y eso puede llegar a contrariarle y molestarle.

Vamos a abordar el tema estableciendo dos modalidades de cliente: Uno, los que no hablan; y dos, los que no paran de hablar.

Con respecto a los primeros: los clientes que no hablan. ¿Qué hay que hacer?

Cuando el cliente llega, escoge lo que quiere, paga y se va, el profesional debe entender esa señal como una orden: “No quiero hablar. No quiero ser molestado. Respeta mi silencio”. Con este tipo de clientes nos limitaremos a la función técnica sin generar ningún tipo de conversación. Cuando el cliente quiera hablar, él mismo dará el paso. No debemos forzar un acercamiento personal cuando no somos invitados a ello.

Lo que ocurre, frecuentemente, es que ante el silencio del cliente se acaba produciendo angustia en el profesional, que éste trata de calmar por todos los medios (rompiendo el hielo, suele decirse), pero el resultado es que ese forzamiento a conversar, ha invadido el espacio psíquico del cliente y el profesional ha terminado por transmitirle la angustia producida en la situación pero sentida por él. Por tanto: Aunque el silencio sea inquietante, si lo toleramos, es menos probable que entremos en angustia.

12.- La Función humana (3)

Segunda modalidad: “los clientes que no paran de hablar”, son aquellos clientes que hablan ellos solos, que cuando llegan, desde la puerta ya entran hablando, ininterrumpidamente, saltando de un tema a otro y sin permitir, en ningún momento, que nadie participe de la conversación. Hablan de la familia, de la prensa del corazón, de las vecinas, del trabajo, sin pararse a pensar lo que dicen.

¿Qué significa esto?

Esto significa que: tienen tanta necesidad de hablar que les basta con ser escuchados. El acto de hablar produce en ellos un efecto de descarga psíquica. Sin embargo, no debemos engañarnos, aunque parezcan mostrar una confianza excesiva en nosotros, el cliente no sólo dice todo aquello que le preocupa; también se explaya acerca de temas intranscendentes, lo cual nos lleva a pensar que tienen suficiente con encontrar a alguien que permanezca en silencio para que ellos puedan a hablar sin tregua.

Por regla general, cuando una persona no pone límites a su decir, pensamos que padece ansiedad, posiblemente asociada a alguna cuestión personal, la cual se manifiesta en esa excesiva verborrea que va cediendo paulatinamente, al tiempo que le proporciona un cierto bienestar a su estado de ánimo.

Por tanto, el profesional debe limitarse a realizar su función y no intervenir. En todo caso y si no hay más remedio, asentirá con la cabeza ante alguna frase pero sin prestar mucha atención a lo que se dice.

Cuando un cliente con suficiente grado de confianza, nos relata ciertos aspectos íntimos de su vida, casi siempre, es porque busca una segunda opinión. El profesional no debe adoptar nunca el papel de psicólogo; dicha actitud puede convertirse en un arma de doble filo. Al fin y al cabo, lo que el cliente solicita de nosotros, es una opinión personal basada en la amistad que se ha generado entre ambos.

Esta embarazosa situación ocurre cuando se ha generado una fuerte transferencia afectiva y el cliente, llevado por un sentimiento afectivo, nos compromete a hacer nuestros sus problemas. La pregunta que debemos hacernos es: ¿es correcto opinar? ¿Y si lo es hasta donde debemos hacerlo? ¿Dónde está el límite?

10.- La Función humana (1)

10.- La Función humana (1)


El tiempo de comprender podríamos definirlo como un tiempo de encuentro donde dos personas con sus diferentes personalidades (ideología, gustos, prejuicios etc.), van a compartir un espacio y un tiempo común en el que va haber un intercambio verbal donde se van a poner en juego los afectos y emociones que acontecen en todo proceso comunicativo.

Para que todo esto no entorpezca la relación cliente-profesional, en primer lugar no se nos debe olvidar nunca que el profesional (tanto el empresario como el encargado o el trabajador), a parte de ser personas, deben por encima de todo ocupar el lugar de la función que están desempeñando y jamás desviarse de la misma por más que la conversación del cliente los atrape y los arrastre a salirse de su lugar.

Ocupar el lugar de la función que están desempeñando significa tener presente que en ese momento nuestra función, no es la de intervenir con nuestra personalidad sobre lo que el cliente nos cuenta, sino la de ocuparnos de atender al cliente tanto en el aspecto técnico como humano, y esto significa que debemos aportar al cliente un clima de confianza, seguridad y tranquilidad. Esto se consigue fundamentalmente escuchando y cuidando mucho el afán desmesurado de responder a todo lo que el cliente nos plantea. Para ello debemos tratar de no mostrar mucho nuestra personalidad, porque si lo hacemos no solo le mostraremos nuestras cualidades positivas, sino también nuestros prejuicios ideológicos, lo cuales pueden ser contrarios a la personalidad del cliente y nos hará entrar en conflicto con el mismo.

Lo importante de este encuentro ─psíquicamente hablando─ es que el cliente, pueda desplegar su personalidad, sus opiniones, sus prejuicios, sin que nadie le censure, de esta manera, él habrá encontrado un espacio de libertad donde nadie le juzga por lo que cuenta -menos que menos el profesional- y nadie interviene sobre su manera de pensar.

Hemos de concebir este espacio-tiempo que se crea como un espacio-tiempo donde el cliente debe encontrar la mayor confortabilidad posible y eso se consigue no invadiendo este espacio-tiempo que pertenece al cliente. Nuestro espacio-tiempo debe ser el de ocupar nuestra doble función: la técnica y la de atender lo más humanamente al cliente, la humana.

El Tiempo de comprender. (1)

9.- El Tiempo de comprender. (1)


Pasado el Instante de ver comienza el Tiempo de comprender, en él se desarrolla la parte técnica, o sea, la prestación del servicio, pero también es donde se producirá la mayor corriente de afectos y emociones -amor, odio, rechazo, atracción, simpatía, antipatía, etc., entre profesional y cliente, es la transferencia afectiva y es importantísima puesto que comandará el futuro de la relación; sin embargo, hay que saber que acontece de un modo inconsciente y hace surgir lazos afectivos de unión o desunión entre las personas. Cuando los afectos están a favor de la relación, todo funcionará correctamente, pero cuando surgen afectos intolerables, (=contrarios al amor), la mayoría de las veces actuarán en contra de la relación, con lo que, probablemente, perdamos al cliente, ya que ante una situación de malestar afectivo, (=cuando el cliente se siente molestado u ofendido) puede dejar de venir y es él, quien con su presencia llena nuestros comercios.

Si el cliente tiene una función, es la de ser cliente, o sea, ser la persona que viene a contratar un servicio, formado por la suma de nuestro tiempo y nuestro trabajo, ofrecido por la empresa y desempeñado por unos trabajadores que, al menos en teoría, saben ocupar su doble función, técnica y humana, a cambio de una retribución económica.

La función técnica.-

En el mundo laboral hay mucha competencia, y son los propios resultados los que indican la tendencia, sea descendente o ascendente. Por tanto un buen profesional es aquel que se precia de su buena formación y del modo en que la pone en práctica. Se ocupa de conocer: los últimos avances, los métodos que usa la competencia, los gustos del público, etc. Es decir, que no se preocupa sino que se ocupa de los requerimientos del sistema laboral en que estamos incluidos. Su capacitación, por tanto, es un proceso continuo. Cuando estos requisitos se descuidan, es fácil entrar en una dinámica de trabajo que, con el tiempo, se vuelve estereotipada y obsoleta: la empresa y sus empleados han caído bajo el principio del placer, viven de las rentas del pasado y han dejado de invertir para el futuro. La formación continuada es un aspecto que debe ser valorado y cuidado, siempre y cuando queramos que un negocio crezca ascendentemente, y si el trabajador no puede invertir en su formación, debe ser la empresa o el empresario quien se haga cargo de ello. A la larga, esto le garantizará el crecimiento laboral y la fidelidad de sus trabajadores.

Muchos negocios se estancan porque el dueño trabaja para un principio de realidad en el que se conforma con ganar lo justo para pagar a los empleados, y sostener apenas el negocio y su vida. No hay crecimiento, porque crecer supondría generar otro principio de realidad empresarial y personal.

La vida del paciente, sus síntomas y la palabra

La vida del paciente, sus síntomas y la palabra
(El relato discursivo del paciente)

Hay una relación medio desconocida para el paciente entre sus síntomas y ciertos sucesos de su vida.

Veámoslo en un caso clínico.
La paciente fue a hacerse analizar porque había dejado de beber a pesar de la sed que pasaba. Por su propio relato durante el tratamiento, supimos que la primera vez tuvo su origen en un suceso trivial, relacionado con el perro de su institutriz; comenzó tras haberla visto darle agua a su perro en un vaso. Esa primera vez reprimió, por consideración a su institutriz, las manifestaciones de su intensa repugnancia; pero desde entonces, en casi todas las situaciones patógenas, tuvo que reprimir, como aquella vez, una fuerte excitación, en lugar de procurarle su normal exutorio, por medio de la correspondiente exteriorización afectiva en actos y palabras,.

El síntoma, la hidrofobia, había quedado como resto de un trauma psíquico: la repugnancia, el asco.

Estas observaciones nos obligan a suponer que la enfermedad se origina al encontrar impedida su normal exteriorización los afectos desarrollados en las situaciones patógenas y que la esencia de dicho origen consistía en que tales afectos estrangulados eran objeto de una utilización anormal: en parte, perdurando como duradera carga de la vida psíquica y fuente de continua excitación de la misma, y en parte sufriendo una transformación en inervaciones e inhibiciones somáticas anormales, lo cual es lo que vienen a constituir los síntomas físicos del caso y lo que trae a la paciente a la consulta.

Deducimos entonces, que cierta parte de nuestra excitación psíquica ya derivaba normalmente por los caminos de la inervación física, dando lugar a lo que conocemos con el nombre de expresión de las emociones.

Y que esa parte que se derivaba de un proceso psíquico saturado de afecto corresponde realmente a una nueva expresión de las emociones, mucho más intensa y dirigida por nuevos caminos en los cuales se convierte un afecto, una emoción exagerada en una disfunción orgánica.

Es decir, que aquellas excitaciones que se producen mientras se halla el sujeto en estos estados, que podríamos denominar, de súper emotivación se hacen fácilmente patógenas, puesto que en ellas no existen condiciones favorables a una derivación normal de los procesos excitantes… originando estos procesos excitantes entonces, un inusitado producto -el síntoma-, que se incrusta como un cuerpo extraño en el estado normal, al cual se le escapa el conocimiento, o mejor el reconocimiento, de la situación patógena. Es por ello que allí donde perdura un síntoma también hallaremos una amnesia, una laguna del recuerdo.

De lo expuesto podemos extraer algunas conclusiones:

Que los afectos pueden considerarse como magnitudes (cantidades o masas de energías emocionales) desplazables. Y que su destino es lo que rige la patogénesis (el proceso patológico del enfermar).

Que los síntomas, (en este ejemplo, la hidrofobia), poseen causas que permanecen ocultas para el paciente, siendo los datos históricos, relatados por el sujeto asociando libremente durante el análisis, los pretextos accidentales que en el momento de presentarse son aprovechados por la necesidad interna existente, por eso las repeticiones sintomáticas nos producen la impresión de hallarse fijadas a un determinado fragmento del pasado del sujeto, siéndoles imposible desligarse de él y mostrándose, por tanto, ajenas al presente y al porvenir.


(Para más información sobre el tema pueden ver las Cinco Conferencias en la Clark University de U.S.A., y las Lecciones de introducción al psicoanálisis pronunciadas por S. Freud,)